撰文／谢秀芬｜圣灵月刊463期-2016.04｜主题／如何面对苦难
每个人都会说话，但是辅导工作的会谈和闲谈不同，是有目的有方法的，在二月号刊登〈说造就人的好话〉一文中已有说明。医生是靠药物处方医病，辅导工作者是靠会谈，会谈是促使当事人改变的工具，也是整个个案工作的必要过程。会谈可以帮助工作者明白当事人的困扰，进而分析问题、协助案主解决危机。经上提到，良言如同蜂房，使心觉甘甜，使骨得医治；唯有知识的嘴，乃为贵重的珍宝（，二十15）。如何说造就人的好话（），是需要学习的，本篇将介绍会谈的方法和技术，包括同理心、真实性、沉默引导技术和自我揭露，这些是牧养关怀工作者应当学习的基本会谈能力。
一.同理心──谈感同身受
所谓同理心，就是一种分享的能力，可以和对方分享任何的感受，是与喜乐的人同乐，与哀哭的人同哭的一种表现（）。也如保罗所说，自己虽是自由的，无人管辖；然而甘心做了众人的仆人，为要多得人。向犹太人，就作犹太人，为要得犹太人；向律法以下的人，虽不在律法以下，还是作律法以下的人，为要得律法以下的人；向软弱的人，就作软弱的人，为要得软弱的人。向甚么样的人，我就作甚么样的人。无论如何，总要救些人（）。这几节经文对同理心阐明得淋漓尽致，也正是耶稣所说的，得人如得鱼的方法。
耶稣自己也是一位很好的倾听者，当马大对耶稣说：“主啊，我的妹子留下我一个人伺候，祢不在意么？请吩咐他来帮助我。”耶稣回答说：“马大！马大！你为许多的事思虑烦扰”（）。耶稣感受到马大心里烦躁的情绪，并将此情绪说出，让马大知道耶稣了解她的感觉，这就是同理心。
1.情绪
人的情绪很复杂，也有正面和负面之分。有时会高兴、感动和生气都会哭泣，让人搞不清楚是高兴还是难过呢！又当我们祷告时圣灵充满，感动得泪流满面时，心里却是平安喜乐的。一个人难过时，可能同时包含悲伤、挫折、焦虑、沮丧和罪恶感等等。情绪是不容易被了解的，但是一位辅导人员，若能了解当事人的情绪和感受，那么，他就是具有同理心的人。同理心需要培养和训练，是辅导工作人员必要的学习和演练的技术。有时我们会对当事人说，我了解你的心情，或我知道你的委屈，但是当事人会怀疑，你真的了解吗？但是你若能说出那是怎样的心情和委屈时，他们就会相信你是真的了解。所以首先须先了解情绪的词汇（见表一），其实情绪的用词很多，不只这些，总之，多体会才能回应当事人话中所隐含的情绪。如耶稣听到马大的抱怨，能感受到马大内心的情绪，故对她说：“你有太多的思虑烦扰”。“思虑、烦扰”就是情绪的用词。
表1情绪性字汇
2.同理心的步骤
同理心是一种心有戚戚焉、感同身受的状态，是完全站在对方的立场，去感受对方的情境和感觉，就像是自己也遭遇过一样。同理心和同情心不同，是没有怜悯和可怜的涵义。
想掌握同理心，有下列几个步骤：
（1）先倾听对方的感觉、经验、行为（内容）。
（2）体会对方的感受、情绪（如：高兴、生气、悲哀、害怕等）。
（3）找出这些感受的可能经验、行为、情境等。
（4）告诉对方你所体会到他（她）的感觉、经验和行为等。
基本回应公式，如：你觉得……（感觉），……因为……（简述语意）。就马大的事件为例，可以这样回应说：“马大，你觉得很忧虑，也很烦躁，因为你一个人要张罗许多伺候的事，马利亚又不帮你。”如此，会谈的焦点放在当事人的问题上，针对说话的内容、消息、行为表现，加以反应，传达工作者对当事人的了解。
又如小俊从学校毕业，正在找工作，接到面谈通知后，他说：“我恐怕这次面谈又不会成功，像以前几次一样又没希望了。”你会如何反应才是有同理心呢？下列五种回应你会选哪一个？
（1）不会的，你要有信心，就会成功。
（2）你为何不去找那些面谈成功的同学谈，也许你就能知道一些窍门了。
（3）不要这么悲观嘛！你怎么会这么想呢？
（4）出校门，第一次找工作本来就比较困难，就是失败了也不算什么。
（5）由于过去失败的经验，你担心这次也会失败，好像不太有信心的样子。
第一个反应是鼓励，第二是建议，第三是提问，第四是安慰，第五才是同理心的反应。我们过去的对话习惯是鼓励，安慰和建议较多，少用或甚至不会用同理心回应，这需要花一些时间学习和训练。
3.同理心的功用
运用同理心有许多功能，第一个功能是可以很快创建信赖关系，其次是促使案主讨论真正的感受，同理心反应能让当事人了解到辅导人员懂他的心情和态度，如知己一般，而愿意多说一些感受。同理心也可以处理案主的情绪和障碍，还可以管理案主的愤怒和暴力型态，因为当事人愿意多说一些他不快的经验，不仅能疏导其情绪，也能准确评量案主的问题，做到以案主为中心。
二.真实性
神是慈爱和诚实的（，五七10，八六15），祂以慈爱诚实待人（；），是有怜悯有恩典的神，不轻易发怒，并有丰盛的慈爱和诚实（）。神是真实无伪的，祂所喜爱的是内心诚实的人（），所以我们待人应该坦诚、不虚假。
1.真实性反应的原则
真实性的消息有下列四要素：
（1）以“我”、“我感觉”代替“你”来呈现个人消息
工作者使用“我”，不仅可表达自己的感受，也可影响案主使用“我”的消息。案主喜欢追随工作者的沟通模式。所以，若工作者希望案主养成好的沟通技巧，在示范时必须要小心。
（2）分享不同深度的感觉
案主有负面情绪的反应时，应该要使用到这一技巧。工作者要了解案主更深层看法和感受，需要探索案主更深层的感受，以确定案主的感觉。
（3）采中立的口吻陈述情况
保持中立，才能抽离情境，在做分析判断时，比较能得到案主的信任。
（4）描述所出现的危机
当事人小俊是名非自愿的案主，有行为上的问题，被老师转介给工作者辅导。当两人有冲突时的运用如下：
工作者：“小俊和我上星期有冲突。他对我生气，且骂我。”
小俊：“我为之前的事感到抱歉。我想，你也许不想再为我做甚么事。”
工作者：“小俊，我也为之前的事感到抱歉。那时，我真的受到伤害和迷惑，因为我不了解你的怒气从何而来，你并没有和我谈到原因，所以我感到委屈。我真的害怕我们之间会一直保持这种方式。我不希望这样的情况再发生。”
2.真实性反应的理由
一般工作者做真实性反应的原因有下列几种情况：
（1）案主要求工作者表露自我
案主问工作者是否结婚，可能是担心工作者的生活经验不足。因此，工作者对案主可能的动机给予回应和讨论，胜于直接自我表露回答案主的问题。如工作者回答：“你问我是否结婚，是担心我没结婚的生活经验，无法了解和帮助你的问题吗？”
（2）案主问工作者的认知问题
案主问：“你认为这对我有任何的帮助吗？”
工作者回答：“你把问题告诉我，也许你会害怕并没有什么帮助，但我相信只要我们一起努力，再困难的问题也可以改善。”
（3）案主不可理喻或遇难题时
◎案主：“我不确定我是不是值得你花时间和我谈？”
工作者：“你好像在说自己不重要，或是你觉得你的出现对我造成压力。我希望你了解，你愿意接受协助我很高兴，希望你能了解我是很愿意帮助你的，但我更关心你觉得自己给我压力这件事，你可以和我分享你的感受吗？”
◎案主：“我不想来，你们这些工作者都是孬种。”
工作者：“听起来你对被要求来见我很不高兴，你对以前遇到的工作者也很不满意，你把我和你以前见过的工作者看作同类，认为我也是一个孬种，这令我很不舒服。如果你愿意，我们可以一起努力来达到目标，我只想让你了解我很想帮助你，也很想知道什么原因让你很不想和我谈？”
以上真诚的回应方式，是每一位辅导员的本分。因为说谎言的嘴为神所憎恶；行事诚实的，为祂所喜悦（）。所以当诚实的反应自己真实的感受和想法，圣经也提到，各人与邻舍说话诚实，在城门口按至理判断，使人和睦（）。
三.引导沉默
在会谈中会遇到当事人忽然沉默，一般人都很不习惯这种气氛，觉得很尴尬，想要打破沉默。甚至认为对方沉默，是不想谈论这个主题，因而改变话题，以致失去重要消息，实为可惜。沉默也是一种沟通，对不同的人，代表不同的意义，沉默可能表示，不想讲、不知道如何说、正思考如何说、应不应该说出来、害怕被指责，或表示不同意等等。工作者应该要耐得住沉默，把打破沉默的责任交给当事人。“寡少言语的有知识，性情温良的有聪明”（）。因此，给对方一些时间，感受沉默的压力而主动打破沉默，也可以在原来的话题上引导对方打破沉默，使其能在原来的话题上继续谈论。
打破沉默可以运用下列几种方式，也就是以不改变话题之下，来引导谈话。如“可否让我了解你沉默的原因”、“你沉默是否与我所说的有关”、“有些事是不容易说的”、“你对说这些事有些担心”、“你似乎对要继续说下去有些困难”；或重复案主在沉默之前所说的话，使案主能就原来所谈的主题继续谈下去，如“你是说从上个月开始，他对你的态度就不一样了”。
四.自我揭露
有时来谈者较有戒心，不容易马上谈自己的状况，防卫心很重，尤其是非自愿性的案主。或者有些当事人很想问工作者的经验、意见或想法时，为引导会谈，工作者可以适度的自我揭露。
1.自我揭露的类型
自我揭露，有自我投入和自我表露两种类型，以下举例说明二者间的差异。
（1）自我投入的陈述
工作者：“我发现我为你感到难过，因为从你刚才的谈话中，让我觉得你对你自己没有信心……。”
工作者：“你的进步让我很感动，你应用了我们上次讨论的方式，在日常生活中学习如何控制脾气。”
这是工作者表达自己对当事人所表现的感受和情绪。
（2）自我表露的陈述
工作者：“当你提到你的弟弟时，使我想起我的弟弟，也有同样的问题……。”
工作者：“我想我们在某程度上有相同的恐惧。最近我……。”
此乃工作者陈述，自己也有与当事人相同的经验和感觉。
2.自我揭露的时机和强度
工作者若温和的自我揭露，可以使案主在下次会谈时，有更多的回应。但是工作者和案主的关系未达到信任之前，尽量避免分享个人感觉和经验。当案主表示对你信任，工作者可适度增加开放性和自发性，以确实反应案主需要。当信任够强，工作者才可适度的自我揭露，表面的自我揭露并不会产生心理不正常的行为出现。但是对于向有心理疾病的案主自我揭露时，必须练习辨别其行为征兆。
五.结论
会谈知识和技术的具备，影响辅导工作成效甚大，诚实和爱心是会谈必备的条件。“惟用爱心说诚实话，凡事长进，连于元首基督，全身都靠祂联系得合式，百节各按各职，照着各体的功用彼此相助，便叫身体渐渐增长，在爱中创建自己”（）。如果我们辅导的会谈，是基于慈爱和诚实，彼此相助，那么会谈必大有功效，教会会渐渐增长，连于元首基督。这是保罗给以弗所教会的勉励，要弃绝谎言，各人与邻舍说实话，因为我们是互相为肢体（）。