撰文／谢秀芬｜圣灵月刊461期-2016.02｜主题／信仰再复兴(下)
一句话说得合宜如金苹果在银网子里（）。辅导工作凭什么能达到助人的效果呢？只靠会谈就可以达成目标吗？有效的沟通需具备什么条件呢？相信有一连串的问题在我们的脑海里。辅导工作是靠语言和咨询者会谈，两个人的会谈要达到效果也要靠良好的沟通。在亲子关系中，我们常听说有代沟，也就是彼此无法沟通。社会的进步，使原本二十年为一个世代，变成三到五年就一代了。有人说Ｅ世代的青少年接收消息快，又有他们自己的语言，和父母沟通很困难。语言不同，当然沟通就有困难；能讲共同的语言，在沟通效果上是最好的。人际关系中除了亲子关系，还有夫妻关系、婆媳关系、朋友关系、同事关系等等，也都会发生困扰的问题。
人际关系会发生误会，主要是因为沟通不良。会谈是辅导工作的工具，也是促使改变的工具，辅导过程需要靠会谈创建助人关系，了解问题和处理问题。会谈需靠语言传递消息，那么，沟通、语言和会谈三者间的关系如何呢？怎样才能说造就人的好话（）？本篇就针对这三方面来说明。
一.沟通的意义
良言如同蜂房，使心觉甘甜，使骨得医治（）。良好的沟通是多么美好的事，可是人际关系中却常发生沟通障碍，怎么会这样呢？主要的原因有下列几种，若能避免，就可提高沟通效果。
1.不当的沟通
（1）问一连串的问题：你是遇到感情问题、亲子关系问题、婆媳问题还是工作问题？
（2）诱导性的问话：我想你是不想去，对吧！
（3）不当地中断会谈：当事人说到他母亲很啰唆，所以他就跑出去和朋友打球。此时若辅导者问“你是打甚么球？你是甚么时候开始打球的？”如此中断会谈，所问的问题又和亲子关系的困扰无关，只因为自己的好奇使然，是很不恰当的。
（4）支配性的交互：辅导者回应当事人说“我认为你不应该买电视，电视会引诱孩子学习。”
2.沟通障碍的原因
除了以上不当的沟通外，还有几个因素会造成沟通障碍的原因，如会谈的时间、地点和当事人的自我防卫等，都会影响沟通成效。
（1）时间：担任辅导者的林姊妹约王妈妈下午三点会谈。到三点半时，王妈妈就开始频频看手表，深怕会来不及接孩子放学回家。如此，接下来的会谈必受影响，无法专心；会谈的时间安排不当，会影响沟通效果，一般而言，星期一和星期五的会谈，没有星期二至星期四的会谈效果好。会谈时间若安排在靠近接送小孩的时段或用餐时间，通常都是效果较不理想的。
（2）地点：辅导者约陈姊妹在教会的休息室谈话，旁边还有很多人在聊天，陈姊妹原本焦虑的情绪，因为怕旁人听见而变得更焦虑更紧张，无法放松。会谈的地点若隐密性不够或吵杂，会影响沟通，自然就影响会谈的成效。会谈的地点应该安排在不被干扰的会谈室，也不要在公园或咖啡厅，以免对彼此的角色产生错觉。
（3）自我防卫：当事人来协谈时都不希望辅导人员看轻他们，当然也是怕自己的问题会被传出去。所以对于所陈述的问题多少会有些保留、作些合理化的解释，或逃避问题，甚至以投射作用将问题归罪于他人，这都是希望辅导人员对他们有好印象。辅导人员应当接纳咨询者会运用一些自我防卫机能保护自己，不过这样也就不容易有真诚的沟通而影响会谈的效果。毕竟，自我防卫机转运用不当，不仅会影响人际关系，也会影响会谈内容及助人关系的创建，进而影响沟通成效。
二.语言
语言是沟通的工具，我们都知道两个人所使用的语言不同，是无法沟通的，一个人使用国语，一个使用闽南语，虽然听懂对方在说甚么，但是沟通效果是不佳的。若彼此使用的语言，都是相同的母语，沟通的效果是最好的。
1.口语的沟通
当说造就人的好话，言语也要带着和气（）。避免的口语沟通模式有下列几种：说教、训话；过早给予忠告、建议及解决方案；以理论、争论的方式说服案主；批评、责备；分析、诊断或武断的解释问题；以信任、同情及安慰作为托辞；使用讽刺或不适当的幽默；威胁、警告或反击。
2.非口语的沟通
（1）身体反应：我们的一个动作、一个眼神，面部的表情、身体的姿势、语调和双方的距离等，都呈现不同的意义。身体语言也传递一个人是否冷淡、拒绝，或亲切、友善。
（2）其他非口语行为：除身体反应的语言外，还有心不在焉、打哈欠、不断看表，或看窗外、坐立不安等，这些不经意的小动作，可能传递着缺乏兴趣、焦虑、生气或不赞成，都是可以轻易被感觉出来的。
（3）非口语反应模式：工作者可以用自己的风格因应当事人，从下表所列的适当和不适当的行为语言，可以发现有些行为是可以促进关系，而有些非口语的反应是会阻碍有效的沟通，我们应该加强适当的非口语行为，减少不恰当的行为语言。
参考资料:Hepworth,D.H.,Rooney,R.H.,Rooney,G.D.,Strom-Gottfried,K,& Larsen,J.（2013）.Direct Social Work Practice（9thedition）.Brooks/Cole.P.156.
三.会谈的意义
1.会谈与闲谈
辅导性的会谈有别于一般的闲谈，闲谈可以想到甚么就说甚么，说自己想说的话，也可以随时改变话题，谈话不需要有主题、有计划。而辅导性的会谈，需要有主题、有目的的，期盼在会谈中，让当事人对自己的问题有更多的了解，对问题有所洞察和领悟。经上也说，唯有知识的嘴乃为贵重的珍宝（）。
2.会谈的原则
辅导的会谈有别于一般的闲谈，是有方法，有计划的。
（1）明了案主的需求和感受：这是发展、创建案主与工作者良好的关系最重要的步骤。
（2）绝对同理、尊重与一致性：如何站在对方的立场、角度来思考和对话是一门学问，对人尊重，有诚信都是不可少的（有关同理心将于下一期另文详述）。
（3）关心案主过往的经验、感受和情感：这些经验和情绪常会对当事人的行为产生强烈的影响。
（4）注意和了解案主的价值观念和态度，不与案主争辩：例如赖妈妈娶媳妇，女方不收聘金，她就认为对方是看不起他们。可是王妈妈却不认为这样，因她是嫁女儿不是卖女儿，所以才不收聘金的。北部人和南部人就这个观点有很大的不同，也许有人会认为收聘金是很风光的事，男方给大聘是显示女儿有光彩，相对的，女方也带很多陪嫁过去。时代在改变，以前的礼俗有人还遵行，但有人觉得落伍。有人觉得结婚是父母在办喜事，但有年轻人觉得结婚是他们的事，他们有自己的计划和想要的婚礼样貌。在这多元的社会，每个人对事情的想法和态度有很大差异，那么，当辅导员的你是否也有自己的想法要和他们争辩呢？
（5）注意案主的口语与非口语消息。
3.工作者与当事人的交互
（1）咨询者的角色：会谈初期首先应该澄清彼此的角色，让当事人明白彼此的关系。首先让我们来谈谈当事人的角色，通常当事人都会对辅导人员有所期待，希望工作者能为他解决所有的问题。曾有一位咨询者对我说：“现在你已经知道我的问题，接下来就要看你如何帮助我了。”言下之意，好像他从此就不用做甚么，对他自己的问题也完全没有责任了。一般咨询者会认为他只要将困难和问题告诉辅导人员就可以，就像去看医生一样，将辅导员看成医生，把自己当成病人。还有些案主会对工作者说：“希望你能告诉我的孩子，不要再制造麻烦了。”或说：“请你帮我打电话给我的朋友，帮我约她出来，我怕她家里的人接到电话”。这种期待工作者当传话筒的心态是不正确的。
咨询者常会认为辅导员是很有爱心的，有求必应──任何事都可以请他们做、任何困扰也都可以请他们帮忙，是万能的。有些辅导人员也会这样自我期许，其实辅导人员也是人，不是神、不是医生，不是传话者或是代理人。
（2）确定彼此的角色关系：角色澄清、确定双方的关系，以寻找问题解决方法，必须基于以下几个基本要素：
①了解和感受案主非现实的期待和急切求助的感受。②向案主表示帮助的意愿。③向案主解释其非现实的期望，并说明不能实现的原因。④澄清协助过程中，案主也是工作伙伴和实务专家的一部分，辅导工作者与当事人是一起分享和做决定的关系。
辅导人员必须告诉对方，辅导的角色是帮助当事人了解自己，看到自己的需要，并让对方能清楚的知道。或是说辅导者的工作是协助他们了解彼此真正的需求，找到彼此沟通过程中的问题，进而学习新的沟通方法。若咨询者希望辅导员提供建议时，工作者可以表达愿意与他一起讨论，并找出对他最适当的方法。这需要花一些时间，没有任何万灵丹是可以马上见效的。
当事人的角色是要放开自己、不隐藏自己的困难、想法和感受，当然分享有时是痛苦的。而工作者要让当事人了解他们是互为同伴的关系，并会协助他更清楚了解自己的困难，用新的角度来面对问题。
四.结论
会谈是辅导工作最常用也是最主要的工具，辅导工作的会谈是一种有目的的会谈，也涉及与会谈者的语言和非语言的沟通。透过会谈，使工作者与求助者的观念态度和感受有所交流，促使当事人了解和辅导者在会谈中的角色关系，不对工作者产生错误的想法，如此辅导工作才能正确的进行。注意不要犯了沟通的禁忌，用不适当的口语和非口语的沟通模式。毕竟爱心是需要在知识和见识上多而又多的（）。